Горячая линия безопасности: +7(495)662-57-20

«Качество охранных услуг» – что это? Многие скажут, что это достаточно неопределенное понятие. Доля правды в этом есть. Не существует четких границ, шкалы или механизма, который бы смог определить это самое качество. Поэтому частное охранное предприятие нередко сталкивается с такой ситуацией, когда все оговоренные обязательства исправно выполняются, письменных официальных нареканий со стороны заказчика не поступает, а его недовольство растет и как результат договор, в конце концов, расторгается. В этот момент приходит осознание того, что выполнять договорные обязательства было недостаточно. Многие охранные предприятия, имея чувство уверенности в собственном профессионализме, не интересуются субъективными ожиданиями заказчика, что в дальнейшем приводит к фатальным последствиям – потере клиента. Для того чтобы не доводить до негатива, частному охранному предприятию необходимо выработать стратегию предоставления услуг охраны такого уровня, что у заказчика возникнет чувство не просто удовлетворения, а даже, в некоторой степени, чувство превышения ожиданий. Именно такое определение по всем параметрам подходит под понятие «качественные услуги охраны».

Для того чтобы достичь желаемого результата необходимо предложить заказчику самому сформулировать требования к качеству охранных услуг. Суть в том, что у львиной доли директоров компаний в отношении функционирования охранного бизнеса уже имеются стереотипные представления.

Для того чтобы стало понятно о чем идет речь хочется привести наглядный пример. Пришло время делать ремонт и в голове четко наметилась картинка, что стены будут нежно-зеленого цвета, а мебель будет выдержана в строго классическом стиле. Но приходит дизайнер и, не интересуясь вашими предпочтениями, говорит о люминесцентном желтом цвете стен и мебели в стиле хай-тек. Сочетание используемых цветов в интерьере и применение новаторских идей на предоставленном эскизе говорит о профессионализме дизайнера и вроде не к чему придраться, а вы остались недовольны и не желаете пользоваться его услугами. А все потому, что дизайнер не задал вам вопрос: «Чего ожидаете?».

Так и заказчик охранных услуг уже на первой стадии переговоров с частным охранным предприятием заранее сформулировал картинку представления услуги, которую он хочет получить. Это представление может быть основано либо на прошлом опыте, либо на информации, которую он изучил из печатных изданий и электронных источников, либо на своих личных наблюдениях за охраной в местах, которые он посещает (рестораны, бизнес-центры, гостиницы и т.д.).

Когда контракт заключен, заказчик сравнивает качество фактически полученных охранных услуг с тем, что он ожидал получить. Если ожидаемое и фактически полученное сходятся в точки оптимума, т.е. совпадают, значит можно говорить, что качество оказываемых услуг охраны является для заказчика приемлемым.

Не смотря на то, что не существует шкалы для оценки качества охранных услуг, негласный список критериев, которыми руководствуются многие заказчики, все-таки имеет место быть.

1. Существует высказывание, что профессионализм приходит с опытом, а каждый руководитель хочет видеть возле себя профессионалов. Поэтому не секрет, что многие руководители предприятий обращают внимание на наличие опыта в сегменте рынка услуг охраны.

2. Несмотря на то, что «сарафанное радио» является прерогативой женщин, пользуются им все, вне зависимости от половой, возрастной, должностной принадлежности и т.д. Как говорится: «Земля слухами помнится», а по этим слухам часто можно сделать выводы относительно репутации охранного предприятия. Рано или поздно какие-нибудь слухи дойдут до заказчика. Строгий ли руководитель частного охранного предприятия, во время ли выплачивается заработная плата, насколько критично относятся к нарушению устава и т.д. – все это можно узнать на волнах «сарафанного радио».

Ну а те, кто не доверительно относятся к «людской молве» обращается к более надежным источникам. Например, можно попросить ознакомиться с рекомендательными письмами, которые в уважаемом охранном предприятии обязательно должны иметься. Если охранное предприятие отказывается предъявить рекомендательные письма, ссылаясь на «коммерческую тайну и т.д.», значит, они попросту отсутствуют. Рекомендательное письмо – это награда, которой не грешно похвастаться.

3. Еще один факт, которым не мешало бы поинтересоваться – это состояние кредитоспособности. Если фирма погрязла в долгах – это не очень хорошее время для начала трудовых отношений, так как в случае хищения товарно-материальных ценностей о возмещении полного материального ущерба надеяться не придется.

4. Очень важно чтобы со стороны частного охранного предприятия было уважительное отношение и корректное поведение к сотрудникам предприятия и к его начальству.

5. Как правило, что-то большое складывается из мелочей, так и на общее мнение охранных услуг может повлиять внешний вид охранника (экипировка, обмундирование и т.д.), расположенный в удобном месте офис охранной компании, наличие харизмы у руководителя охранной компании и т.д.

6. Еще одним очень важным аспектом, который учитывается заказчиком при анализе качества работы охранного предприятия – это цена. В этом вопросе главное – это понимание заказчиком прямопропорциональной зависимости «цена/качество». Если заказчик платит среднерыночную цену или более высокую цену, то он имеет полное право рассчитывать на высокий уровень оказываемых охранных услуг. Экономя и находясь в поиске дешевых охранных услуг, заказчик должен понимать, что разница может быть существенной не только в финансах, но и в качестве. Если охранная компания может предложить цену на свои услуги ниже рыночной, то это может означать, что она на чем-то экономит. Экономия может заключаться в использовании устаревших спец и техсредств. Также в практике широко распространена экономия в виде уклонений от уплаты налогов предприятия (НДС, прибыль и т.д.). А лидером экономии является применение рабочей силы без устройства в штат. Помимо того, что заказчик с такой охраной в глазах многих партнеров будет выглядеть этаким феодалом, в придачу к этому неоформленный охранник может покинуть свой пост, не известив об этом никого, так как фактически он свободный человек без обязательств перед кем-либо.

Как показывают годы практики, заказчики являются образованными и дальновидными людьми, которые соглашаясь на определенную стоимость охранных услуг, показывают отношение к своим ожиданиям.

Теперь давайте представим такую ситуацию, что частное охранное предприятие, учло все желания заказчика, договор подписан и закипела работа. Первое время (два-три месяца) никаких нареканий не наблюдается и постепенно приходит чувство расслабленности со стороны охранного предприятия. И вот в этом безмятежном состоянии может «грянуть гром» в виде недовольства заказчика. Удержать заказчика – это задача куда сложнее, чем его заполучить. Для того чтобы «гром не грянул» необходим четкий и отлаженный механизм беспрерывного отслеживания качества предоставляемых услуг. Говоря народным языком, необходимо не только вкусно приготовить блюдо (предоставить качественные охранные услуги), но и уметь его красиво преподнести клиенту (показать клиенту, что охрана есть, что охрана работает и приносит ощутимую пользу). Периодически необходимо звонить клиенту и спрашивать о его замечаниях и предложениях, ставить в известность о проведении задержаний злоумышленников, предлагать дополнительные услуги и т.д.

Также необходимо учитывать тот факт, что удовлетворенность заказчика определяется «качеством персонала ». Качество персонала (охранников) зависит напрямую от их мотивации. Многие охранные предприятия мотивируют своих сотрудников материально, и этот опыт считается достаточно успешным. Материальная мотивация имеет четко установленные суммы. Например, двойная дневная ставка - за выявление постороннего на охраняемой территории; тройная дневная ставка - за грамотные действия при задержании злоумышленников и т.д. Но для того чтобы мотивация отражала полную картину стоит обратиться к народной мудрости и воспользоваться «методом кнута и пряника». Если «пряник» предусмотрен, то немного «кнута» поможет держать дисциплину на должном уровне. Опоздание на работу – штраф в четверть дневного оклада; сон на посту – штраф в половину дневного оклада и т.д. Все вышесказанное обязательно должно подкрепляться актами проверяющих инспекторов.

Выработать механизм беспрерывного отслеживания качества задача не простая, но посильная для опытных охранных предприятий. Напряженная работа будет вестись только на первом и втором этапах. Первый этап будет заключаться в выработке требований к качеству услуг охраны, а вторым этапом их непосредственное внедрение. На третьем этапе необходимо будет лишь отслеживать отклонения от установленных стандартов, устранять причины нарушений, при этом проводя необходимые профилактические мероприятия с целью предотвращения повторного возникновения проблем. Со временем механизм будет работать отлажено и для его нормального функционирования не потребуются колоссальные усилия.

А закончить хотелось бы на том, что ничего в жизни не стоит на месте и средства контроля охраны развиваются и прогрессируют. Для того чтобы всегда быть «на волне» интересуйтесь новинками рынка безопасности и вы будете всегда вооруженным перед лицом новых угроз.

Виктория Аникеева специально для www.alternativa-m.ru